GERENTE DE PLANEJAMENTO - NOC - CONTAX - VILA OLÍMPIA

Somos uma empresa especializada em relacionamento, consideramos a jornada completa do consumidor. Com um olhar humano e uma abordagem all-line (on e off-line), criamos junto com nossos clientes soluções inteligentes, descomplicadas e centradas no consumidor, utilizando a tecnologia e a multicanalidade como ferramenta.

Desenvolver e implementar estratégias de planejamento para a operação de call center, visando otimizar a performance, a qualidade do atendimento e a eficiência dos recursos.

Elaborar e gerenciar escalas de trabalho, com base na demanda de chamadas, garantindo cobertura adequada em todos os turnos e horários de pico.

Analisar e prever as necessidades operacionais de acordo com a variação de demanda e sazonalidade.

Identificar oportunidades de melhorias nos processos de atendimento e propor ações corretivas e preventivas.

Análise e Monitoramento de Indicadores de Desempenho (KPIs):

Definir e acompanhar os principais indicadores de desempenho (KPIs), como tempo de resposta, tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato, entre outros.

Criar relatórios detalhados sobre a performance da equipe e da operação, identificando áreas de melhoria e propondo ações corretivas.

Realizar análises de produtividade e eficiência da equipe, assegurando a implementação de melhorias contínuas.

Gerenciar recursos humanos e tecnológicos para garantir a operação eficiente do call center.

Trabalhar em conjunto com o departamento de Recursos Humanos para garantir o dimensionamento adequado de pessoal.

Controlar e otimizar os custos operacionais, buscando alternativas para maximizar a rentabilidade da operação.

Desenvolver e implementar planos de longo prazo para garantir a sustentabilidade e o crescimento da operação.

Avaliar e implementar novas tecnologias, ferramentas e processos para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Colaborar com outros departamentos (TI, Marketing, Comercial) para alinhar as estratégias e metas da empresa.

Treinamento e Desenvolvimento de Equipe:

Coordenar programas de treinamento contínuo para a equipe de planejamento e outras áreas operacionais.

Desenvolver planos de carreira para colaboradores, focando na retenção de talentos e no crescimento profissional dentro da empresa.

Graduação em Administração, Engenharia de Produção, Gestão de Processos, Marketing, ou áreas correlatas. Pós-graduação/MBA em áreas de gestão ou afins será considerado um diferencial.

Experiência Profissional:

Experiência prévia em cargos de planejamento ou gestão em operações de call center ou centros de atendimento de grande porte.

Experiência com análise de dados, criação de relatórios e desenvolvimento de estratégias operacionais.

Vivência na gestão de equipes, preferencialmente em ambientes de alta demanda e de grande porte.

Conhecimentos Técnicos:

Domínio de ferramentas de análise e gestão de performance, como Excel avançado, Power BI, ou ferramentas específicas de call center (como NICE, Verint, Genesys, entre outras).

Conhecimento de métricas e KPIs utilizados em call centers, como SLA, FCR (First Call Resolution), AHT (Average Handling Time), entre outros.

Experiência em planejamento e gestão de escalas de trabalho, dimensionamento de pessoal e gestão de capacidade.

Habilidades Comportamentais:

Forte capacidade analítica e de resolução de problemas.

Boa comunicação verbal e escrita, com habilidade para interagir com diferentes áreas e níveis hierárquicos.

Perfil proativo, organizado e focado em resultados.

Habilidade para trabalhar sob pressão e em ambientes dinâmicos.

Experiência prévia com gestão de mudanças e melhoria contínua.

Conhecimento em ferramentas de CRM e ERP, além de tecnologias emergentes para call center.

Inglês ou outros idiomas será considerado um diferencial.

Acreditamos no poder da colaboração para construir um futuro melhor. Conectamos empresas e pessoas, impulsionando o desenvolvimento e a transformação do mercado de trabalho.

Atuamos em diversos setores, oferecendo soluções completas e personalizadas para os desafios de nossos clientes:

Manutenção Industrial: Garantimos a eficiência e a segurança das operações industriais, oferecendo serviços de manutenção preventiva, corretiva e preditiva.

Facilities: Cuidamos de todos os aspectos da gestão predial, desde a limpeza e segurança até a manutenção de sistemas elétricos e hidráulicos.

BPO: Otimizamos processos de negócios, liberando nossos clientes para focar em suas atividades principais.

CRM: Fortalecemos o relacionamento com os clientes, oferecendo soluções completas de gestão de relacionamento com o cliente.

Trade Marketing: Impulsionamos as vendas no varejo, desenvolvendo estratégias e ações de marketing para os pontos de venda.

Tecnologia: Desenvolvemos soluções tecnológicas inovadoras para otimizar processos e aumentar a eficiência das operações.

Nossos valores:

Transparência

Foco no Cliente e no Resultado

Colaboração e Trabalho em Equipe

Inovação

Atitude de Dono